Aplicación de "Los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la CAPV"

Este trabajo se inscribe dentro del proyecto de investigación Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco-CAPV, impulsado por Ararteko, a través de una beca convocada en noviembre de 2010. La convocatoria buscaba impulsar el análisis de una determinada problemática en el ámbito concreto de la Comunidad Autónoma Vasca, "dirigido a analizar a fondo la aplicación de algunos derechos de las personas usuarias y consumidoras, entendiendo que se trata de problemas que afectan a la mayor parte de la población, y que la vulneración de esos derechos incide de forma más intensa en determinados colectivos más desprotegidos".

FASES

En un primer momento, se realizó una revisión bibliográfica, destinada a conocer los materiales existentes en la CAPV que informan y sensibilizan a la población de sus derechos como consumidores, a acceder a diferentes reflexiones sobre el papel del consumo en nuestra sociedad, y a obtener datos estadísticos que ayudaran a contextualizar la situación actual.

Un segundo momento consistió en el análisis de la legislación vigente sobre consumo, centrando el interés en la legislación vasca, pero recurriendo también a la estatal y europea.

Con estas dos primeras fases, se articuló un análisis teórico y jurídico de la situación de partida, que debía ser contrastado con la experiencia real de las personas que intervienen en esos procesos.

La tercera fase consistió en el acceso a las personas protagonistas. Se realizaron 19 entrevistas en profundidad a personas que habían presentado reclamación en alguno de los tres sectores estudiados, y que habían culminado el proceso en diferentes momentos: antes de comenzar la reclamación, con el proceso comenzado, y que llegaron al final de la reclamación.

Asimismo, se realizaron 6 entrevistas a representantes de instituciones públicas y privadas de defensa de los derechos de los consumidores, y 3 a representantes de empresas de los sectores analizados (una de telecomunicaciones, una de tecnología y una de transporte aéreo). Además se desarrollaron observaciones en diferentes entidades de defensa, para conocer el procedimiento de atención a las personas que se dirigen a estas oficinas, principalmente a obtener información en relación a un problema que les ha surgido con alguna empresa con la que han contratado un servicio o adquirido algún producto. El trabajo de campo se desarrolló en los tres Territorios Históricos.

CONCLUSIONES

Nos encontramos ante un modelo en el que el consumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico, y ha tenido un peso importante en la identidad de la ciudadanía. Pero la concienciación y el conocimiento de los derechos como personas consumidoras siguen siendo algo precarios. Si bien, en los últimos años ha experimentado cierta revitalización, motivada en parte al contexto de crisis mundial, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos conquistados.

Ha habido proliferación de la legislación dirigida a la defensa de los derechos en materia de consumo, pero esto no evita que se sigan dando vulneraciones a los derechos de las personas consumidoras. En algunos casos, como el transporte aéreo, de forma sistemática y hasta un poco impunemente. En ocasiones, el pago de las sanciones les sale más rentable a las empresas que hacer cambios efectivos en su forma de actuar.

Las vías por las que se conocen los recursos de defensa de las personas consumidoras son diversas (medios de comunicación, entidades públicas, materiales divulgativos...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona conoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se anime, como mínimo, a obtener información sobre su caso. En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los circuitos de defensa de sus derechos como consumidoras, es clave. Estas personas se desenvuelven con cierta soltura en los procesos de reclamación, y pueden servir de enganche y guía a las personas ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más complejo.

Y es que los propios procesos de reclamación generan un cierto empoderamiento de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más autónomas para hacer nuevas reclamaciones. Esto es algo que debe fomentarse, ya que los recursos de defensa a menudo estén saturados, además de que previene de un posible agotamiento del equipo que trabaja en esas entidades.

En relación con las personas reclamantes, aunque hay que distinguir matices en las experiencias, parece generalizada la percepción de pérdida, de desorientación en los procesos de reclamación. Una parte de las personas ni siquiera se plantean abrir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos. En ocasiones ni siquiera se conocen o reconocen los recursos que existen. No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran cantidad de recursos impresos, on-line, en medios de comunicación... Sin embargo, parece que no han logrado transmitir el mensaje a la ciudadanía, o no han logrado captar su atención, y que ésta se identifique con los contenidos que plasman. Si bien la identidad como persona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando se consume permanece difusa.

Las sensaciones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran cuando se informa sobre los derechos como consumidores, como si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y conflictos, como si no produjera reacciones emocionales. Existen algunas sensaciones que pueden ser empleadas de forma positiva, para motivar a la continuidad de los procesos.

Si hablamos de las empresas, los servicios de atención al cliente están integrados plenamente en éstas. Su organización y estructura es compleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general como muy defectuosa. Se encuentran fallos reiterativos e importantes en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un costo en la confianza en los clientes.

La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas consumidoras es clave. El proceso y la resolución de la reclamación cambian sustancialmente cuando entran en acción, y las propias empresas son conscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No obstante, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las Administraciones, y una escasa concienciación por parte de la ciudadanía, especialmente en los casos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su capacidad de influencia.

En relación al nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo que se entiende por consulta y reclamación. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre consultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la ciudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco y que es necesaria una mayor concienciación sobre la importancia de reclamar los derechos conquistados.

Como conclusión y propuesta final tras en análisis realizado, es necesario contemplar e intervenir sobre los factores identificados, para modificar la c