El Ararteko pide al Gobierno Vasco que reanude la atención presencial en el servicio Bizilagun

Una ciudadana solicitó a finales de julio la intervención del Ararteko ya que la atención que presta el servicio Bizilagun es exclusivamente telefónica y es imprescindible solicitar cita previa a través de internet o en el teléfono 012. Una vez que se dispone de la cita, desde el servicio realizan la llamada telefónica el día y hora reservado.

Bizilagun es un servicio público de información y mediación del Departamento de Planificación Territorial, Vivienda y Transportes del Gobierno Vasco cuyo objetivo es ofrecer una serie de instrumentos para solucionar los desacuerdos que surgen en una comunidad de vecinos o en las relaciones entre quien alquila una vivienda o lonja y quien la arrienda.

La reclamante indicó que había intentado en tres ocasiones exponer su problema telefónicamente, pero que no fue posible, porque le remitían inexorablemente a la solicitud de cita previa telemática.

Además, el sistema establecido no contempla a las personas que no tienen teléfono, y reclama un servicio más acorde a sus derechos como ciudadana.

Tras la declaración de situación de emergencia sanitaria, la mayoría de las administraciones cerraron sus dependencias y servicios no esenciales, de forma que la relación con la ciudadanía se limitada a una relación telefónica o telemática.

Finalizado el período de confinamiento muchas administraciones fueron retomando, progresivamente, la atención presencial, adoptando planes para hacer frente a la COVID-19 y simultaneando, en algunos casos, el trabajo presencial y a distancia.

La transformación de la administración derivada de la digitalización que se está produciendo, además de ganar eficacia interna, debe prestar mejores servicios públicos a la ciudadanía, si bien los hechos evidencian una tendencia a establecer de facto las relaciones telemáticas o telefónicas, por lo que la atención presencial es subsidiaria o inexistente en algunos casos.

Como recoge el estudio sobre administración digital elaborado recientemente por el Ararteko, "Aun cuando el avance de la implantación de las herramientas de la administración electrónica debe afianzarse e incrementarse, es imprescindible mantener siempre abierto el canal presencial con la ciudadanía y la posibilidad de interactuar y relacionarse físicamente y no solo con carácter virtual".

Si bien es cierto que, según reciente información de la promotora de la queja, el Departamento ha contactado con ella y ha podido realizar la consulta, el Ararteko recomienda al Gobierno Vasco que acuerde la reanudación de la atención presencial de Bizilagun y que actualice la información recogida en su página web referida a los medios para solicitar cita previa.


Vitoria-Gasteiz, 17 de noviembre de 2021


Documentos relacionados

RESOLUCIÓN 2021R-1649-21 del Ararteko, de 9 de noviembre de 2021, por la que recomienda al Departamento de Planificación Territorial, Vivienda y Transportes del Gobierno Vasco que adopte las medidas oportunas para reanudar la atención presencial en el servicio BIZILAGUN, y actualice la información sobre la forma de solicitar cita previa para acceder a dicho servicio en su página web.