El Ararteko concluye su intervención en relación con las dificultades para obtener citas en el Registro Civil de Bilbao y por el trato recibido
El Ararteko admitió a trámite dos quejas en las cuales se denunciaban problemas relacionados con el Registro Civil de Bilbao. Una se refería a la inexistencia de citas para realizar un trámite relacionado con la nacionalidad de un menor de 2 años y la otra a los problemas para poder solicitar cita presencial en la página web www.justizia.eus, en el plazo requerido por el Ministerio de Justicia para realizar el trámite de juramento de la nacionalidad, así como el trato inadecuado recibido por personal del Registro Civil de Bilbao.
El Ararteko solicitó la colaboración del Departamento de Igualdad, Justicia y Políticas Sociales del Gobierno Vasco que le explicó las causas del problema y describió las medidas planificadas por el Departamento para solucionarlo tanto a corto como a medio plazo.
En consecuencia, el Ararteko emitió dos resoluciones dirigidas a la administración trasladándole, por un lado, la necesidad de ofrecer disculpas a la persona reclamante por el trato inadecuado dispensado por el personal de la oficina del Registro y, por otro, en virtud del interés superior del menor, la necesidad de atender de forma inmediata la tramitación de la nacionalidad del niño con objeto de facilitar el reconocimiento de la unidad familiar y el acceso a ayudas y servicios públicos evitando así situaciones de posible vulnerabilidad. En las citadas resoluciones, el Ararteko mostró su satisfacción por las medidas descritas y planeadas por el Departamento si bien señaló que realizaría un seguimiento dada su progresiva implantación.
Al tiempo, el Ararteko estimó oportuno destacar las siguientes reflexiones en relación con la atención que las administraciones dispensan a la ciudadanía mediante servicios públicos electrónicos:
- Previamente a la ejecución y desarrollo de proyectos tecnológicos de transformación y organización interna, la administración debe identificar el posible impacto que dichos proyectos tendrán en los derechos de la ciudadanía y ello con objeto de evitar discriminaciones y facilitar el acceso igualitario a unos servicios públicos de calidad sin crear barreras e impedimentos.
- La transformación tecnológica de sistemas informáticos de la administración y la organización de recursos humanos o ausencia de personal no puede conllevar una falta de atención presencial o incluso trato inadecuado a aquellos/as ciudadanos y ciudadanas que desean ejercer sus derechos o cumplir sus obligaciones.
- Los servicios públicos ofrecidos a la ciudadanía a través de medios electrónicos deben ser accesibles, intuitivos, efectivos, eficientes y no discriminatorios. Además, deben acompañarse de canales de orientación y atención ciudadana que faciliten su uso a fin de no crear barreras digitales para la población.
- La cita previa debe ofrecerse como una alternativa voluntaria para la ciudadanía, sin imponerse para todos los trámites y procedimientos. Además, debe facilitarse su solicitud en las propias dependencias de la administración, sin habilitar única y exclusivamente medios electrónicos para su solicitud.
Vitoria-Gasteiz, 17 de octubre de 2023